در گذشته، محصول عامل تعیین‌کننده‌ای بودکه تعادل بین عرضه و تقاضا را ایجاد می‌کرد و اینکه، چقدر می‌توانستید به طور معقول و اقتصادی تولید کنید. اما در عصر حاضر دیگر عامل تعیین کننده محصول نیست، مشتری است.
این نیاز، سلیقه، درآمد و ….. مشتری است که تعیین می‌کند بنگاه‌ها چه کالایی یا خدمتی را تولید و عرضه نمایند. لذا مشخص است که بدست آوردن مشتری وحفظ آن برای بنگاه‌ها بسیار مهم و اساسی است. چون به دست آوردن مشتری حداقل پنج برابر گران‌تر از حفظ مشتری است.
از سوی دیگر محصول به تنهایی نمی‌تواند ماندگاری را تضمین کند فروش یک محصول عالی با قیمت رقابتی اغلب چیزی است که مشتریان جدید را جذب می‌کند، اما برای حفظ مشتریان کافی نیست. اما عامل اصلی در ریزش مشتری (زمانی که مشتری برند را ترک می‌کند)، زمانی است که از خدمات برند شما (ارتباط با مشتری در مرحله اول) ناراضی هستند.
عدم خرید و عدم وفاداری مشتریان از نحوه برقراری ارتباط تیم فروش، چهار برابر بیشتر از مشتریانی است که از قیمت‌ها ناراضی هستند. ارتباط با مشتری مهم است زیرا باعث ایجاد و حفظ اعتماد بین مشتری و کسب و کار می شود. هنگامی که مشتریان به یک برند اعتماد می‌کنند، ممکن است بیشتر وفادار بمانند. ارتباط صحیح و شفاف با مشتری همچنین می‌تواند به انتخاب بهتر مشتری کمک نموده و رضایت خاطر یا مطلوبیت بیشتر مشتری را فراهم آورد. لذا نتیجه این ارتباط باعث خواهد شد که مشتریان، برند شما را به دیگران توصیه نمایند. نتیجه‌ایی که نهایتاً هر برندی بدنبال آن است، که گاهاً سعی می‌کنند از طروق دیگر و پیچیده‌تر به آن دست پیدا نمایند.
نویسنده: دکتر بهمن خانعلی زاده