در اکثر مواقع اصطلاحات خدمات مشتری و ارتباط با مشتری به جای یکدیگر استفاده می‌گردد. اگرچه ممکن است به نظر شبیه باشند، اما حقیقت این است که هر دوی این اصطلاحات کاملاً متفاوت هستند.
“تفاوت اصلی بین این دو این است که خدمات مشتری واکنشی است در حالیکه روابط مشتری فعال است”
خدمات مشتری معمولاً شامل کمک به مشتریان در هنگام بروز مشکل است. که به صورت حضوری یا از طریق کانال‌های ارتباطی مانند تلفن، ایمیل، چت به مسائل یا شکایت مشتریان بصورت موردی پاسخ می‌دهند.
اما از سوی دیگر، ارتباط با مشتری یک رویکرد بلند‌مدت را اتخاذ می‌کند. ارتباط با مشتری علاوه بر دربرداشتن تمام عملکردهای مهمی که خدمات مشتری انجام می‌دهد، شامل استراتژی‌هایی برای بهبود تجربیات آینده مشتریان و وفاداری آنها به برند نیز شامل می‌گردد.
اکنون که تفاوت بین این دو اصطلاح مهم را می‌دانیم، بیایید درک کنیم که ارتباط مثبت با مشتری چیست؟
آیا هرگونه ارتباط با مشتری می‌تواند منجر به بازگشت مجدد مشتری برای خرید محصولات خدمات شما گردد ولی آیا می‌تواند وفاداری مشتری را تضمین کند؟
نویسنده: دکتر بهمن خانعلی زاده