ارتباط با مشتری چیست؟ و چرا مهم است؟
میلتون اریکسون:
«اثربخشی ارتباط با ارتباط تعریف نمی‌شود، بلکه با پاسخ مشخص می‌شود»
مشتریان هسته اصلی هر کسب و کاری هستند، عدم توجه به نیازها و سلایق آنها می‌تواند یک کسب و کار را از چرخه رقابت بازار خارج نماید. وقتی یک بنگاه اقتصادی بدون توجه به نیاز مشتری فقط بر تولید محصول تأکید کند، قطعاً در بلندمدت دچار مشکلات عدیده‌ای خواهد شد که جبران آن شاید دیگر امکان پذیر نبوده و نهایتاً بنگاه را با ورشکستگی خواهد کشاند. به همین علت ارتباط با مشتری به جهت شناسایی نیازها، سلیقه‌ها، نظریات و شکایات آنها امری بدیهی به نظر خواهد آمد.
ارتباط با مشتریان در تجارت نقش حیاتی برای شرکت‌ها دارد ارتباطات خوب به کسب و کارها کمک می‌کند تا اعتمادی دوطرفه بین مشتریان و بنگاه‌ها بر قرار شود. برقراری ارتباط موثرتر با مشتری به طور بالقوه می‌تواند وضعیت یک بنگاه اقتصادی را بهبود بخشد.
امروزه از مهم‌ترین چالش‌های بنگاه‌‌های تجاری می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد :
رفع موفقیت‌‌آمیز این چالش‌ها برای موفقیت هر سازمانی ضروری است، سرمایه‌گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند منجر به منافع گوناگونی شود. برخی سازمان‌ها به دنبال نفوذ سریع‌تر در بازار هستند و دیگران در جستجوی سودآوری بیشتر از راه پایین آوردن هزینه هستند. ولی هدف نهایی تمام سازمان‌ها توسعه ساختاری مستحکم در ارتباط با مشتریان و درک آن چیزی است که برای حفظ این سطح بالا از رضایت مشتری و وفاداری مورد نیاز است.
در عصر شفافیت و انتخاب جهانی، سازمان‌ها دیگر نمی‌توانند پشت سیاست‌ها و قیمت‌های خود پنهان شوند. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که بدانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده سازمان تجربه بدی داشته باشند، از این حق استفاده می‌کنند و به سوی رقبا می‌روند. در واقع، اهرم‌های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل شده است، یعنی بر خلاف دهه‌های پیشین، این مشتریان هستند که برای سازمان تصمیم‌گیری می‌کنند، نه سازمان برای مشتریان.
نویسنده: دکتر بهمن خانعلی زاده